طراحی سایت
سه شنبه 30 آبان 1396.
-
الثلاثاء 3 ربيع أول 1439.
-
Nov 21 2017.
-

خوب گوش دادن به مشتری، کلید نوآوری و بهبود

بستن


بخش پونتياك شركت خودروسازي جنرال موتورز شكايتي را از يك مشتري با اين مضمون دريافت كرد: «اين دومين باري است كه برايتان مينويسم و براي اين كه بار قبل پاسخي نداده ايد، گلايه اي ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است! به هر حال، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از شام راي گيري ميكنيم و براساس اكثريت آرا  نوع بستني، انتخاب و خريداري مي شود. اين را هم بايد بگويم كه من بتازگي يك خودروي شورولت پونتياك جديد خريدهام و با خريد اين خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براي تهيه بستني دچار مشكل شده است.

لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه ميروم و به خودرو باز ميگردم، ماشين روشن نميشود؛ اما هر بستني ديگري كه بخرم، چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش ميكنم درك كنيد كه اين مساله براي من بسيار جدي و دردسرآفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم. ميخواهم بپرسم چطور ميشود پونتياك من وقتي بستني وانيلي ميخرم، روشن نمي شود؛ اما با هر بستني ديگري راحت استارت ميخورد؟

مدير شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب، با شك و ترديد برخورد كرد؛ اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسي مساله كرد. مهندس خبره شركت، شب هنگام پس از شام با مشتري قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد! مهندس جوان و جوياي راه حل، 3 شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. يك شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستني توت فرنگي و خودرو براحتي استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن نشد!

نماينده شركت به جاي اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستني وانيلي باشد، تلاش كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد. اين مشاهده و ثبت اتفاقها و مدت زمان آنها، نكته جالبي را به او نشان داد. بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش است و نزديك در مغازه در قفسهها چيده ميشود؛ اما ديگر بستنيها داخل مغازه و دورتر از در قرار ميگيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد بستني و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست.

اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و او دريافت پديده اي به نام قفل بخار(Vapor Lock)باعث بروز اين مشكل مي شود. روشن شدن خيلي زود خودرو پس از خاموش شدن، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها مساله اصلي شركت، پونتياك و مشتري بود!

نتیجهگیری حكايت

مشتريان ما به زبان هاي مختلفي سخن ميگويند. ايشان از ادبيات متفاوتي براي كلام گفتن بهره ميگيرند. اگر حرف مشتري را خوب گوش كنيم؛ ميتوانيم با توجه به لحن گفتار ايشان درك فراتري از آنچه ميخواهند به گوش ما برسانند، داشته باشيم.

آيا همه حرف هاي مشتريان ما بايد منطقي، اصولي و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتري چيزي ميگويد؛ كه به نظر مسخره و بيربط است؛ يا شكايتي عجيب را طرح مي كند، چگونه برخوردي شايسته اوست؟

يك اتفاق نادر براي يك مشتري و پيام بظاهر احمقانه او ميتواند روشنگر مسير بهترين و زبدهترين مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال سادهاي كه نقل شد، تاكيد بر اين موضوع دارد؛ كه مشتري بهترين راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ماست. اگر در پي نوآوري هستيم، بايد به طور جدي سازوكار «خوب گوش دادن» و «شنيدن» صداي مشتري را طراحي كنيم. شما مشتريان خود را ميشناسيد؟ صدايشان به گوشتان ميرسد؟

 

بيربط و با ربط، حرف مشتري گوهر است!

شما اینجا هستید: خانه کتابخانه الکترونیک نکته های مدیریتی خوب گوش دادن به مشتری، کلید نوآوری و بهبود